KVALITA SLUŽIEB ZÁKAZNÍKOM: VÝZNAM, ZDROJE A ZÁSADY - DUDAS - 2025

Kvalitné služby pre zákazníka môže byť definovaný ako vnímanie zákazníka o tom, ako dobre je služba podniku splní vaše očakávania. Ponúkané služby a očakávania, ktoré pomáhajú vytvárať, sú dôležitými aspektmi kvality.

Spoločnosti neexistujú bez zákazníkov. Kľúčom k ich udržaniu je pozornosť na potreby zákazníkov. Aby sa zabezpečil vynikajúci zákaznícky servis, musí sa v celej organizácii preniknúť kultúra zákazníckych služieb.

Zdroj: pixabay.com

Keď všetci zamestnanci pochopia, že spokojní zákazníci sú spojení s úspechom podnikania, prevezmú iniciatívu a vytvoria vynikajúci zákaznícky zážitok.

Kvalita služieb zákazníkom je kľúčovým rozdielom medzi dobrými, zlými a indiferentnými spoločnosťami. Kvalitný zákaznícky servis udržuje zákazníkov pri návrate, zatiaľ čo slabý servis odvracia zákazníkov od konkurencie a berie so sebou svojich priateľov, rodinu a spolupracovníkov.

dôležitosť

Vnímanie kvality služieb zákazníkom je dôležité v rozhodovacom procese. Spotrebitelia chcú mať nezabudnuteľný zážitok z nakupovania, pričom najdôležitejším aspektom tohto zážitku z nakupovania je vnímanie služby.

Ak organizácia neposkytuje kvalitný zákaznícky servis, pravdepodobnosť, že tento zákazník bude pokračovať ako sponzor organizácie, je veľmi nízka. Zákazník nakupuje na miestach, kde sa cíti pohodlne a kde je poskytovaná služba najvyššej kvality.

Keď zákazníci míňajú peniaze, pravdepodobne sa vrátia do firmy, ktorú poznajú a majú s ňou pozitívny vzťah. Kvalitný zákaznícky servis je preto priamo spojený s udržaním si zákazníka.

Konkurenčná výhoda

Malé podniky majú v porovnaní s veľkými organizáciami, ktoré môžu ponúkať nižšie ceny na základe objemu a väčšieho výberu produktov, menej príležitostí poskytovať zákazníkom hodnotu.

Kvalitné služby môžu byť pre malé podniky konkurenčnou výhodou, keď zákazníci hľadajú trvalý vzťah s maloobchodníkom alebo kreatívne nakupovanie.

Zákazníci hovoria, čo chcú

Rozvíjanie pozitívneho vzťahu so zákazníkmi prostredníctvom kvalitných služieb prospieva spoločnosti, pretože vám poskytuje prístup k najlepšiemu prieskumu trhu: zákazníci priamo povedia, čo chcú.

Počúvanie zákazníkov poskytuje príležitosť vylepšiť produkt alebo službu tak, aby boli uspokojené skôr, ako opustia spoločnosť v prospech konkurenta.

Spokojní zákazníci zdieľajú svoje skúsenosti s priateľmi a kolegami, čo časom zlepší podnikanie.

Zdroje informácií

Očakávania zákazníkov

So službou, na rozdiel od výroby, neexistuje žiadny hmatateľný produkt. Existuje teda mnoho spôsobov, ako v tejto súvislosti pristupovať k kvalite.

Očakávania zákazníkov by mali byť základom pre definovanie štandardov kvality v službách zákazníkom.

Poslanie, vízia a hodnoty

Každá organizácia má jedinečnú osobnosť. To sa musí odraziť v normách kvality.

Spoločnosť poskytujúca finančné služby Northwestern Mutual vyvinula značku bezpečnosti a stability. Efektívna profesionalita, ktorá zodpovedá tomuto obrazu, je neoddeliteľnou súčasťou ich služieb.

Na druhú stranu spoločnosť Moo.com, spoločnosť print-on-demand, podporuje svoj tím, aby bol vášnivý, očarujúci a ambiciózny.

Ich mottom je: „Nie sme šťastní, kým nie ste spokojní.“ Jeho štandardy kvality vedú k službám, ktoré sú rovnako ako jeho názov spravodlivejšie ako služby iných spoločností.

V obidvoch príkladoch normy kvality vytvárajú efektívne služby, ktoré sú vhodné pre značky týchto organizácií.

Zainteresované strany

Zamestnanci, akcionári, dodávatelia, vláda, združenia a komunita sú zainteresovanými stranami spoločnosti. Tieto zdroje informácií formujú mnohé štandardy kvality, ktoré bude potrebné stanoviť.

Napríklad zdroje hodnotenia v odvetví cestovného ruchu hodnotia hotely zvyčajne do 5 hviezdičiek. Príručka Forbes používa ako súčasť svojho hodnotenia viac ako 800 noriem.

Na získanie päťhviezdičkového hodnotenia musia byť prichádzajúci hostia vítaní a musí im byť poskytnutá pomoc do 60 sekúnd, telefónne hovory sa nesmú držať dlhšie ako 30 sekúnd a mnoho ďalších.

Keďže rating významne ovplyvňuje marketing hotela, jeho kvalitatívne normy by mali odrážať zosúladenie týchto požiadaviek s primeranou úrovňou služieb.

Zásady kvality služieb

Prilákanie nových zákazníkov viac ako udržanie existujúcich

Spokojný zákazník zostáva v spoločnosti dlhšie, trávi viac a môže vzťah prehĺbiť.

Napríklad zákazník spokojný s kreditnou kartou sa môže pripojiť k ďalším finančným službám spoločnosti.

Toto je ľahký predaj v porovnaní s televíznymi reklamnými kampaňami a inými sofistikovanými a nákladnými metódami získavania nových zákazníkov.

Uspokojte potreby zákazníkov

Aby ste pochopili potreby zákazníkov, stačí počúvať ich hlas a podľa toho konať.

Počúvanie zákazníka sa môže uskutočniť mnohými spôsobmi, napríklad pomocou návrhov formulárov a prieskumov spokojnosti.

Zákaznícky servis musí byť konzistentný

Predpokladajme, že zákazník navštívi drahý kadernícky salón a privíta ho vrelé privítanie, nápoj a skvelý účes.

Neskôr, keď bol mimo mesta, navštevuje rovnaký reťaz kaderníkov, ale nedostáva priateľské privítanie, ani drink, ani veľký účes.

Tento zákazník pravdepodobne nie je spokojný a tento reťazec nebude znova používať, pretože nezískal rovnaký zákaznícky servis, čo je viac ako dobrý strih.

Zamestnanci sú tiež zákazníkmi

Zlepšenie vzťahov s internými zákazníkmi a dodávateľmi pomáha poskytovať lepšie služby externým zákazníkom, so skrátenými dodacími lehotami, vyššou kvalitou a lepšou komunikáciou.

Otvorte všetky komunikačné kanály

Zákazník chce so spoločnosťou komunikovať mnohými spôsobmi: osobne, telefonicky, faxom a e-mailom. Zákazník očakáva, že všetky tieto komunikačné kanály budú vždy otvorené.

To predstavuje výzvu, pretože si vyžaduje integrované riešenie, ktoré zamestnancovi poskytuje informácie potrebné na ponúknutie efektívneho zákazníckeho servisu.

Ľudia vždy očakávajú dobrý zákaznícky servis

V typický deň sa očakáva, že vlak príde včas, káva bude horúca a rýchlo dodávaná a spolupracovníci budú pracovať ako tím.

Ľudia sú frustrovaní, keď nie sú splnené ich očakávania, čím stále viac požadujú vyššiu kvalitu služieb vo viacerých oblastiach svojho života.

Referencie

1. Brad Cleveland (2017). Definovanie kvality služieb zákazníkom. Icmi. Prevzaté z: icmi.com.
2. Catherine Lovering (2018). Dôležitosť kvalitného zákazníckeho servisu na pracovisku. Práca - Chron. Prevzaté z: work.chron.com.
3. Manažment pre nás ostatných (2018). 9 Zásady kvalitného zákazníckeho servisu. Prevzaté z: mftrou.com.
4. Steven MacDonald (2018). Päť spôsobov, ako zabezpečiť vynikajúci zákaznícky servis. SuperOffice. Prevzaté z: superoffice.com.
5. Randall Bullard (2018). Prečo je kvalita služieb zákazníkom dôležitá? Bizfluent. Prevzaté z: bizfluent.com.