VZŤAH SO ZÁKAZNÍKMI: TYPY, ŽIVOTNÝ CYKLUS, ČINNOSTI - DUDAS - 2026

Vzťah so zákazníkom je rozvoj nepretržitého spojenia medzi spoločnosťou a jej zákazníkmi. Sú to spôsoby, akými spoločnosť komunikuje a jedná so svojimi existujúcimi zákazníkmi: Vzťah zahŕňa marketingovú komunikáciu, podporu predaja, technickú pomoc a služby zákazníkom.

Vzťah sa meria mierou spokojnosti zákazníka počas nákupného cyklu a po prijatí produktov alebo služieb. Pokiaľ ide o zvýšenie ziskovosti, je lákavé zamerať sa na nové predaje alebo na hľadanie väčších zákazníkov. Poskytovanie služieb existujúcim zákazníkom, bez ohľadu na to, aké malé sú, je však nevyhnutné, aby podnik pokračoval v raste.

Zdroj: pixabay.com

Zákazníci hrajú najdôležitejšiu úlohu v podnikaní. V skutočnosti je zákazník skutočným šéfom obchodu a je zodpovedný za skutočnú ziskovosť organizácie. Zákazník je ten, kto používa produkty a služby, a posudzuje ich kvalitu.

Porozumieť vzťahu so zákazníkom

Väčšina spoločností vie, čo ich zákazníci kupujú, kedy a kde nakupujú. Len málokto však skutočne rozumie, prečo zákazníci nakupujú a prečo sa rozhodnú nadviazať vzťah so spoločnosťami.

Vedúci firmy musia jasnejšie definovať, čo znamenajú vzťahy so zákazníkmi. Dobré pochopenie vzťahov so zákazníkmi pomáha zosúladiť nástroje, ktoré spoločnosť používa, so stratégiou, ktorá sa dodržiava.

Definovanie vzťahov so zákazníkmi je nevyhnutným krokom na dosiahnutie toho, čo zákazníci skutočne chcú, a na dosiahnutie obchodných výsledkov.

druhy

transakčné

To znamená, že medzi spoločnosťou a zákazníkom neexistuje skutočný vzťah. Spoločnosť komunikuje so zákazníkom na transakčnom základe. Napríklad kiosk na letisku vo všeobecnosti nevytvára vzťah so svojimi zákazníkmi.

Dlhý termín

To znamená, že medzi spoločnosťou a zákazníkom je nadviazaný dlhodobý a dokonca hlboký vzťah. Spoločnosť interaguje so zákazníkom na pravidelnom základe.

Osobný asistent

Tento vzťah je úplne založený na interakcii medzi ľuďmi. Zákazník má možnosť kontaktovať obchodného zástupcu so žiadosťou o pomoc počas procesu predaja alebo po dokončení nákupu.

Môže k tomu dôjsť osobne, e-mailom, prostredníctvom call centra alebo inými dostupnými prostriedkami.

Špecializovaný osobný asistent

V tomto type vzťahu je obchodný zástupca venovaný konkrétne jednotlivému zákazníkovi. Je to najbližší typ vzťahu a zvyčajne sa vyvíja po dlhú dobu.

Napríklad v službách súkromného bankovníctva existujú bankári, ktorí sa venujú službe ľuďom s vysokým čistým majetkom.

Podobné vzťahy možno nájsť aj v iných podnikoch, vo forme kľúčových účtovných manažérov, ktorí udržiavajú osobné vzťahy s dôležitými klientmi.

Samoobslužná

V takomto vzťahu neexistuje priamy vzťah medzi spoločnosťou a klientmi. Skôr sú poskytované všetky potrebné prostriedky, aby si klienti mohli pomôcť.

Automatizované služby

Tento vzťah má prepracovanejšiu formu samoobsluhy a kombinuje ju s automatizovanými procesmi. Napríklad prostredníctvom osobných online profilov majú zákazníci prístup k personalizovaným službám.

Automatizované služby dokážu rozpoznať jednotlivých zákazníkov a ich charakteristiky a ponúknuť informácie týkajúce sa objednávok alebo transakcií.

komunity

Podniky využívajú komunity používateľov, aby sa viac zapájali s potenciálnymi zákazníkmi a uľahčovali prepojenia medzi členmi tejto komunity.

Mnoho spoločností udržiava online komunity, aby používateľom umožňovalo výmenu znalostí a riešenie problémov pre ostatných členov. Komunity môžu tiež pomôcť spoločnostiam lepšie porozumieť zákazníkom.

Životný cyklus vo vzťahu so zákazníkom

Vzťah so zákazníkmi sa môže čas od času meniť v závislosti od vývoja situácie v rôznych situáciách. Nižšie sú uvedené fázy, z ktorých sa môžu rozvíjať vzťahy so zákazníkmi.

Prieskum

Prieskum je proces, v ktorom zákazník skúma alebo testuje schopnosti a výkonnosť dodávateľa alebo krížovo overuje užitočnosť produktu alebo značky.

Ak výsledky testu nezodpovedajú potrebám klienta, vzťah sa môže drasticky skončiť.

Povedomie

Povedomie je proces, keď zákazník chápe motivujúce hodnoty dodávateľa alebo výrobkov, ktoré predáva.

expanzia

Expanzia je proces, keď dodávateľ získa dôveru zákazníka a zákazník spadá pod obrovskú vzájomnú závislosť s dodávateľom. To je doba, keď existuje viac obchodných príležitostí s týmto konkrétnym klientom a rozširuje sa podnikanie.

Viazanosť

Zapojenie je silnou fázou, keď sa dodávatelia učia prispôsobovať sa obchodným pravidlám a ich cieľom je vyniknúť.

rozpustenie

Rozpustenie je fáza, keď sa požiadavka klienta náhle zmení a hľadáte lepšie vyhliadky. Táto náhla zmena je koniec vzťahu.

Vzťah sa môže skončiť z mnohých dôvodov, napríklad z dôvodu, že zákazník nie je spokojný so službami poskytovateľa alebo že zákazník predáva iné lepšie značky a produkty.

Dodávatelia môžu tiež uprednostniť prerušenie vzťahov, pretože zákazník nie je zapojený do zvyšovania objemu predaja alebo keď sa dodávatelia zapletú do podvodov.

Ako zlepšiť vzťah so zákazníkom?

Tajomstvo opakovaného podnikania je sledovať, aby malo pozitívny vplyv na zákazníka.

Následná kontrola sa začína okamžite po predaji, keď je zákazník vyzvaný, aby mu poďakoval a overí sa, či je spokojný s produktom alebo službou.

Dajte zákazníkom vedieť, čo pre nich robíte

Môže to byť vo forme e-mailového spravodajcu, ktorý sa posiela existujúcim zákazníkom, alebo môže byť neformálnejší, napríklad telefonický hovor.

Bez ohľadu na to, ktorá metóda sa použije, je kľúčové, aby sa zákazníkom výslovne uviedlo, aké kvalitné služby sa poskytujú.

Zavolajte a dajte im vedieť, že sa nemusia báť, pretože papierovanie už bolo vyriešené, právnik zavolal, alebo ste sa uistili, že ste zásielku preverili, o jednu vec menej, ktorú nemusia robiť.

Napíšte osobné poznámky

Ak narazíte na bývalého zákazníka na nejakej udalosti, nadviazajte na poznámku: „Bolo skvelé vidieť vás na vianočnom večierku CDC. Zavolám ti skoro v novom roku, aby si naplánoval obed.

Udržiavajte osobný vzťah

Hlasová schránka a e-mail uľahčujú komunikáciu, ale osobný kontakt sa stratil. Na sledovanie sa nemusíte spoliehať iba na tieto nástroje.

Ak máte problémy s komunikáciou, zanechajte hlasovú správu s oznámením, že chcete hovoriť priamo s danou osobou alebo že prídete do kancelárie v určenom čase.

Pamätajte na zvláštne príležitosti

Odosielajte už zavedené karty k narodeninám, výročné karty atď. Dary sú tiež vynikajúcim následným nástrojom.

Nemusíte minúť šťastie, aby ste prejavili svoj záujem. Buďte kreatívni a vymýšľajte skvelé darčekové nápady, ktoré sa viažu na spoločnosť, podnikanie zákazníka alebo jeho posledný nákup.

Pass informácie

Ak čítate článok alebo vidíte novú knihu, o ktorú by mohol mať zákazník záujem, pošlite poznámku alebo zavolajte, aby ste ju informovali.

Administratívne činnosti vo vzťahu s klientom

Customer Relationship Management (CRM) je stratégia riadenia vzťahov a interakcie spoločnosti s pravidelnými a potenciálnymi zákazníkmi.

CRM systém pomáha spoločnostiam zostať v kontakte so zákazníkmi, zefektívniť procesy a zvýšiť ziskovosť. CRM musí byť aktualizovaný a správcovia účtov si musia byť vedomí zmien zákazníkov.

Pochopte obavy zákazníkov

Vykonávanie prieskumov a hodnotení spokojnosti zákazníkov. Kladením otázok, pozorným načúvaním a prejavovaním empatie sa snažíte dostať sa k jadru toho, čo zákazníci skutočne chcú.

Odpovedajte na konkrétne otázky telefonicky, e-mailom alebo osobne. Zúčastnite sa stretnutí s klientmi, aby ste nadviazali vzťahy s existujúcimi účtami.

Komunikujte v rámci spoločnosti

Zostaňte v kontakte s internými oddeleniami, aby ste zaručili, že potreby zákazníkov sú skutočne splnené.

Slúži ako spojenie medzi zákazníckym servisom a ostatnými oddeleniami, najmä predajom. Upozornite konkrétne sťažnosti zákazníkov na niekoho, kto môže situáciu vyriešiť.

Upozornite obchodný tím na budúce predajné príležitosti u kľúčových zákazníkov. Poskytnite tiež všeobecné pripomienky, ktoré zákazníci dostanú, aby pomohli vytvoriť lepší produkt alebo vyvinúť novú službu.

Vyšetrite problémy

Vyostriť a vyriešiť existujúce oblasti záujmu, ako ich vzniesli zákazníci. Niekedy neexistuje jednoduchá odpoveď na situáciu s klientom.

Keď nastanú takéto situácie, máte za úlohu zistiť, čo sa stalo, ako by sa mohli problémy vyriešiť a ako zabrániť tomu, aby sa opakovali.

Vzťahy s verejnosťou

Vytvárať kontakty v mene spoločnosti. Informujte zákazníkov o ďalších produktoch, ktoré spoločnosť ponúka. Budujte a udržiavajte vzťahy s klientmi a kľúčovými pracovníkmi v rámci klientskych spoločností.

Existujúcich zákazníkov je možné osloviť, aby sa zabezpečila ich spokojnosť, sieť v rámci komunity s cieľom identifikovať potenciálnych zákazníkov a prispieť k marketingovým kampaniam organizácie.

Referencie

1. Obchodný slovník (2018). Vzťah k zákazníkovi. Prevzaté z: businessdictionary.com.
2. Podnikateľ (2018). Vzťahy so zákazníkmi. Prevzaté z: podnikateľ.com.
3. Prachi Juneja (2018). Čo je to vzťah so zákazníkmi? Sprievodca štúdiom manažmentu. Prevzaté z: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Rôzne typy zákazníkov. Sprievodca štúdiom manažmentu. Prevzaté z: managementstudyguide.com.
5. Podpora stratéga (2018). Ako môžem použiť stavebný blok vzťahov so zákazníkmi na plátne Business Model Canvas? Prevzaté z: Strategyzer.uservoice.com.
6. Job Hero (2018). Popis úlohy zamestnanca pre vzťahy so zákazníkmi. Prevzaté z: jobhero.com.