MARKETING SLUŽIEB: CHARAKTERISTIKA, STRATÉGIE A PRÍKLADY - DUDAS - 2026

Tieto marketingové služby je široká kategória marketingových stratégií zameraná na predaj niečo iné na fyzický produkt. Zahŕňa všetko od osobných služieb, ako sú kúpeľné procedúry a lekárska starostlivosť, po prenájom vozidiel a zážitky, ako sú tanečné kurzy a koncerty.

Akákoľvek metóda, ktorá je schopná sprostredkovať výhody a príťažlivosť služby zákazníkom, je platnou cestou vrátane informačného obsahu, reklamy, propagačných ponúk a mnohých ďalších druhov marketingových materiálov.

Svetové hospodárstvo je dnes čoraz viac charakterizované ako hospodárstvo služieb. Je to najmä kvôli rastúcemu významu a účasti sektora služieb v ekonomikách rozvojových a rozvinutejších krajín.

Rozvoj sektora služieb bol klasifikovaný ako ukazovateľ hospodárskeho pokroku krajiny. Zahŕňa komercializáciu služieb, ako sú finančné služby, telekomunikácie, všetky typy turistického ruchu, turistiky vo voľnom čase a zábavy, prenájom automobilov, zdravotnícke, profesionálne a komerčné služby.

histórie

Marketing služieb je v oblasti marketingu relatívne novým fenoménom, ktorý získal na konci 20. storočia význam ako disciplína.

Prišlo sa na popredné miesto v osemdesiatych rokoch, keď sa začalo debatovať o tom, či sa marketing služieb výrazne odlišoval od marketingu produktov, ktorý sa má klasifikovať ako samostatná disciplína.

Predtým sa služby považovali iba za pomoc na výrobu a odbyt tovaru, a preto sa nepovažovali za služby, ktoré majú svoj vlastný význam osobitne.

V 80. rokoch však došlo k zmene v tomto myslení. S rastúcim významom sektora služieb, ktorý sa stal hlavným zamestnávateľom a prispievateľom k HDP, začali akademici a marketingoví profesionáli vnímať marketing služieb v novom svetle.

V polovici 90. rokov bol marketing služieb pevne zakorenený ako významná poddisciplína marketingu. Má svoj vlastný empirický výskum a údaje a rastie význam v ekonomikách nového tisícročia, ktoré v čoraz väčšej miere ovládajú služby.

vlastnosti

Tieto služby sú komplexné, viacrozmerné a viacvrstvové. Nielenže to prináša viac výhod, ale existuje aj množstvo interakcií medzi zákazníkmi a organizáciami, ako aj medzi zákazníkmi a ostatnými zákazníkmi.

V priebehu osemdesiatych a deväťdesiatych rokov minulého storočia prevládali v literatúre tzv. Jedinečné vlastnosti služieb. Štyri najčastejšie uvádzané charakteristiky služieb sú:

nedotknuteľnosť

Všetky služby sú nehmotné a nemajú fyzickú existenciu. Preto nekomunikujú so žiadnym z našich zmyslov konvenčným spôsobom. Služby nie je možné zadržať, dotknúť sa, ochutnať alebo odovzdať.

Toto je najdôležitejšia charakteristika služby a hlavne to ju odlišuje od produktu. Okrem toho predstavuje jedinečnú výzvu pre subjekty zapojené do marketingu služieb. Je to preto, že k nehmotnej ponuke musia pridať hmatateľné vlastnosti.

Keďže vlastníctvo služby nemožno previesť, jej hodnota vyplýva zo spotreby alebo skúseností. Jeho kvalitu je ťažké posúdiť skôr, ako sa spotrebuje alebo kúpi.

nerozlučnosť

Poukazuje na skutočnosť, že služby sa generujú a spotrebúvajú v rovnakom časovom období.

Napríklad, zrážka je dodaná a spotrebovaná zákazníkom okamžite, na rozdiel od hamburgeru, ktorý má ísť, ktorý by mohol byť konzumovaný zákazníkom dokonca aj niekoľko hodín po zakúpení.

Je veľmi ťažké oddeliť službu od poskytovateľa služieb. Napríklad holič je súčasťou služby strihania vlasov, ktorú dodáva svojmu klientovi.

Výroba a spotreba sa nedajú oddeliť v porovnaní s tovarom, kde výroba a spotreba sú úplne odlišné procesy.

podliehajúce skaze

Po použití nie je možné služby uložiť, uložiť, vrátiť ani opätovne predať. Po doručení jednému zákazníkovi je služba úplne spotrebovaná a nemôže byť dodaná inému zákazníkovi.

Napríklad zákazník, ktorý nie je spokojný so službami holičstva, nebude môcť vrátiť poskytnutú službu zrážok. Najviac sa môžete rozhodnúť, že v budúcnosti nebudete navštíviť konkrétneho holiča.

Aj keď dopyt podlieha veľkým výkyvom, neexistuje žiadny inventár, ktorý by slúžil ako nárazník medzi ponukou a dopytom. Nevyužitú kapacitu nemožno rezervovať, čo vedie k vysokým nákladom na nevyužitú kapacitu.

Heterogenita / variabilita

Každá ponuka služieb je jedinečná a nemôže byť presne opakovaná ani tým istým poskytovateľom služieb. Hoci výrobky môžu byť hromadne vyrábané a homogénne, to isté neplatí pre služby.

Napríklad všetky hamburgery s osobitnou chuťou v McDonalds sú takmer totožné. To isté sa však nestáva so službou poskytovanou tým istým zamestnancom dvom po sebe idúcim klientom.

Služby zahŕňajú procesy poskytované zamestnancami, a preto podliehajú ľudským zmenám. Kvalita služieb je ťažké riadiť, pretože existuje menej príležitostí na štandardizáciu poskytovania služieb.

Stratégie marketingu služieb

Keď spoločnosti poskytujúce služby myslia na marketingové stratégie, vo všeobecnosti zvažujú priame techniky. To znamená v správach, ktoré sa posielajú priamo potenciálnym zákazníkom.

Cieľom je byť presvedčivý a presvedčivý, aby publikum odpovedalo na ponúkanú službu a zaviazalo sa k nej.

Prieskum trhu

Výskum je základom všetkých súčasných marketingových snáh. Od prieskumu trhu po prieskum značky vám vedecké štúdie pomôžu robiť informovanejšie rozhodnutia.

Prieskum pomáha lepšie porozumieť zákazníkom. Poskytuje predstavu o tom, ako sa obchodné procesy vykonávajú.

Budete vedieť, kde sa spoločnosti darí dobre a akú marketingovú stratégiu v sektore služieb je potrebné zlepšiť.

Výklenková stratégia

Jedným z najdôležitejších obchodných aspektov marketingu služieb je cielené zameranie a špecializácia.

Výskum ukázal, že niektoré z najrýchlejšie rastúcich spoločností poskytujúcich služby sú špecialisti v starostlivo vybranej oblasti.

Výklenkom by mal byť priemyselný sektor, ktorý je úplne pochopený. Musí to byť priestor, v ktorom sa spoločnosť môže stať nesporným vodcom a odborníkom.

Špecializácia môže zmeniť marketingové úsilie. Definuje, čo spoločnosť robí presne a odlišuje ju od konkurencie.

webstránka

Webová stránka spoločnosti bude jedným z najdôležitejších aktív. Je to viac ako len digitálny billboard, ako mnoho spoločností verilo v minulosti.

Je to dôležitý nástroj na zviditeľnenie značky. Potenciálni klienti často hľadajú online poskytovateľov služieb.

Webová stránka vám ukáže skúsenosti spoločnosti a získa tak lepšiu akceptáciu na trhu. Internet sa stal najbežnejším zdrojom všetkých informácií.

Optimalizácia vyhľadávacieho nástroja (SEO)

Cieľová skupina musí byť schopná bez problémov pristúpiť na webovú stránku. Takto musí byť stránka efektívna. A takto vstupuje do hry SEO.

Jeho význam v marketingu online služieb spočíva v tom, že spoločnosti s vysokým rastom považujú SEO za jednu z najdôležitejších stratégií dostupných na riadenie prevádzky.

Sociálne siete

Viac ako 60% kupujúcich konzultuje s novými poskytovateľmi služieb prostredníctvom sociálnej siete. Vďaka tomu je jedným z najpoužívanejších zdrojov informácií.

Nedávna marketingová štúdia zistila, že takmer 17% všetkých odporúčaní založených na skúsenostiach sa podáva so interakciami na sociálnych sieťach.

Slúžia ako urýchľovač, aby dosiahli cieľové zákazníkov, skúsenosti, povesť a obsah. Pomáha spojiť sa s ovplyvňovačmi a cennými kontaktmi.

reklama

Reklama nielen propaguje marketing služieb. Hrá tiež dôležitú úlohu pri sťahovaní obsahu, zvyšuje viditeľnosť a skúsenosti.

Je dôležité používať rôzne formy reklamy, ktoré sú najvhodnejšie pre profesionálne služby. Siete ako LinkedIn a ďalšie zamerané na odvetvie služieb často fungujú najlepšie.

Referencie

Povaha odporúčaní týkajúcich sa profesionálnych služieb sa v priebehu rokov zmenila. To výrazne ovplyvnilo stratégiu marketingu služieb. Zistilo sa, že viac ako 81% poskytovateľov služieb dostalo odporúčania od nikdy predtým zákazníkov.

Ale odkiaľ pochádzajú všetky tieto referencie? Väčšina z nich pochádza zo skúseností alebo povesti spoločnosti.

Analýza a správy

Na efektívne meranie výsledkov je dôležité analyzovať vhodné ukazovatele. Musíte však mať nástroje na zhromažďovanie presných údajov. Patria sem sociálne médiá, webové stránky a SEO.

Google Analytics je kľúčovým nástrojom na meranie a analýzu návštevnosti prichádzajúcej na web. SEO výsledky sa dajú vylepšiť pomocou MOZ. Hootsuite a ďalšie podobné nástroje poskytujú podrobnú analýzu sociálnych sietí.

dôležitosť

Vzhľadom na nehmotnosť služieb sa ich uvádzanie na trh stáva obzvlášť náročnou a napriek tomu mimoriadne dôležitou úlohou.

Kľúčový diferenciátor

Vzhľadom na zvyšujúcu sa homogenitu ponuky produktov sa v službách spotrebiteľov objavujú podporné služby ako kľúčový rozdiel.

Napríklad: v prípade dvoch reťazcov rýchleho občerstvenia, ktoré slúžia podobnému produktu (Pizza Hut a Domino), je to viac ako produkt kvalita služieb, ktorá odlíši tieto dve značky od seba.

Obchodníci tak môžu využiť ponuku služieb na odlíšenie sa od konkurencie a prilákanie spotrebiteľov.

Dôležitosť vzťahov

Vzťahy sú kľúčovým faktorom, pokiaľ ide o marketing služieb. Keďže produkt je nehmotný, veľká časť rozhodnutia zákazníka o kúpe bude závisieť od stupňa dôvery, ktorú má s predajcom.

Preto je mimoriadne dôležité načúvať potrebám zákazníka a uspokojovať ich prostredníctvom vhodnej ponuky služieb. To vytvára trvalý vzťah, ktorý vedie k opakovanému predaju a odporúčaniu na ústne vyjadrenie.

Zadržanie klienta

Vzhľadom na dnešné vysoko konkurenčné prostredie, v ktorom viacerí dodávatelia súťažia o obmedzený okruh zákazníkov, je udržanie si zákazníkov oveľa dôležitejšie ako prilákanie nových.

Keďže služby sa generujú a spotrebúvajú súčasne, v skutočnosti zahŕňajú zákazníka do procesu poskytovania služieb, berúc do úvahy jeho požiadavky a pripomienky.

Preto ponúkajú viac priestoru na prispôsobenie podľa požiadaviek zákazníka. Preto ponúkajú väčšiu spokojnosť, čo vedie k väčšej spokojnosti zákazníkov.

Skutočné príklady

Napríklad väčšina 5-hviezdičkových hotelov spravuje zákaznícke databázy, ktoré podrobne opisujú možnosti objednávania izieb svojich hostí.

Preto, ak hosť požiada, aby sa v minibare svojej izby uchovávala pomarančová šťava, nabudúce pri rezervácii v hoteli sa personál uistí, že šťava je už v izbe.

Tieto malé gestá prechádzajú dlhou cestou v tom, aby sa zákazníci cítili dôležití a potešili zákazníka.

Cestovné kancelárie demonštrujú ďalší nový spôsob, ako prekročiť očakávania hostí. Pretože zvyčajne majú podrobnosti o narodeninách svojich klientov, často posielajú svojim klientom e-mail s poďakovaním.

To má nielen dopad na zákazníka, ale tiež pomáha spoločnosti udržať si „mentálnu pripomienku“ so svojím hosťom.

Turistická kampaň

Najúspešnejšie turistické kampane nepredávajú produkty, ale skúsenosti. Zvážte kampaň „Čo sa tu stane“, ktorú uskutočnil Kongres v Las Vegas a úrad pre návštevníkov (ACVLV).

Tento orgán je zodpovedný za každoročné privádzanie miliónov ľudí do mesta a „What Happens Here“ sa stalo jeho doteraz najúspešnejšou reklamnou kampaňou. Bola spustená v roku 2004 a predbehla rekordný počet návštevníkov v Las Vegas 37,4 milióna ľudí za jediný rok.

Emocionálnym puto medzi Las Vegas a jeho zákazníkmi bola sloboda, uviedla marketingová agentúra R&R po vykonaní rozsiahleho výskumu.

Kampaň nemusí predávať produkt, ale sľubuje spotrebiteľom, že si niečo odnesú domov: jedinečný zážitok v meste Las Vegas.

V prípade tejto kampane spoločnosť ACVLV predávala skúsenosti s návštevou Las Vegas a snažila sa generovať klientov pre hotely, reštaurácie a ďalšie miestne podniky.

Kampaň pozostávala zo širokej škály materiálov, ako sú televízne reklamy, reklamy v časopisoch, internetové reklamy, billboardy a ďalšie marketingové materiály, ktoré dôsledne oznamovali správu kampane.

Referencie

1. Wikipedia, bezplatná encyklopédia (2018). Marketingové služby. Prevzaté z: en.wikipedia.org.
2. Marketingové školy (2018). Marketingové služby. Prevzaté z: marketing-schools.org.
3. Prachi Juneja (2018). Marketing služieb - definícia a vlastnosti. Sprievodca štúdiom manažmentu. Prevzaté z: managementstudyguide.com.
4. Prachi Juneja (2018). Marketing služieb - definícia a jej význam. Sprievodca štúdiom manažmentu. Prevzaté z: managementstudyguide.com.
5. Educba (2018). 10 výkonných stratégií marketingu služieb (hodnotné). Prevzaté z: educba.com.
6. Gerald Hanks (2018). Kapitola Marketingové stratégie pre firmy v oblasti služieb. Small Business - Chron.com. Prevzaté z: smallbusiness.chron.com.