CYKLUS SLUŽIEB ZÁKAZNÍKOM: V PODNIKANÍ, HOTELOCH A ZDRAVOTNÍCTVE - DUDAS - 2026

Zákaznícky servis cyklus je kompletný sled zážitkov, ktoré zákazník alebo užívateľ s organizáciou, pri akvizícii služby uspokojiť potrebu.

Začína sa od okamihu, keď používateľ požiada o službu, a pokračuje sériou kontaktov medzi používateľom a poskytovateľom. Cyklus sa uzavrie, keď je užívateľ spokojný a pripravený na návrat.

Tieto kontakty medzi používateľom a poskytovateľom služieb sa nazývajú „okamihy pravdy“. To znamená, že v ten istý deň môže existovať veľa pravdy, napríklad pracovné cykly.

Tieto okamihy pravdy môžu byť pozitívne alebo negatívne. Rovnakým spôsobom môže užívateľ počas poskytovania požadovanej služby zažiť veľa pozitívnych a negatívnych momentov pravdy.

Ale niekedy stačí, keď nastane negatívny okamih pravdy, aby sa zrútilo všetko úsilie organizácie. Z tohto dôvodu by sa malo považovať za úsilie o kvalitu služieb s celkovým kritériom.

Servisný cyklus v spoločnosti

Cyklus služieb v spoločnosti nemôže byť organizáciou chápaný ako súbor úloh a zodpovedností. Jeho skutočná podstata spočíva v tom, čo užívateľ alebo klient vidí alebo zažije počas procesu, pretože to bude on, kto si ho váži v celom rozsahu.

Cyklus služieb zákazníkom pomáha spoločnostiam sebahodnotiť sa a interagovať s používateľmi. Takto zlepšujú svoj názor na organizáciu počas poskytovania služby.

Na určenie cyklu služieb spoločnosti alebo organizácie zostavia mapu so sekvenciou fáz a momentov pravdy, ktoré sa vyskytnú počas poskytovania služby.

Skutočnou hodnotou tejto mapy je to, že vám umožňuje pozrieť sa na proces z pohľadu zákazníka. Zároveň však prispieva k senzibilizácii pracovníkov pri zlepšovaní služieb, ktoré poskytujú, a k jasnému určeniu kritických okamihov.

Kroky na vytvorenie mapy služieb

Kroky, ktoré musí každá spoločnosť vykonať, aby vytvorila optimálnu mapu cyklu služieb zákazníkom, sú:

• Identifikujte momenty pravdy, ktoré možno klasifikovať ako kritické a nekritické.
• Stanovte potrebné požiadavky na zlepšenie kvality služieb zákazníkom.
• Definujte stratégiu a akčné plány (spôsob, ako sa zúčastniť) na opravu chýb a pridanú hodnotu pre službu.
• Uprednostniť oblasti služieb (prioritné oblasti). Musia sa identifikovať kritické oblasti, ktoré si vyžadujú viac pozornosti na dosiahnutie stanoveného cieľa.
• Na vyhodnotenie služby pripravte prieskum spokojnosti zákazníkov. To umožňuje spoločnosti poskytovať spätnú väzbu o svojich stratégiách a akčných plánoch.

Servisný cyklus v hoteli

Cyklus služieb pre hostí v hoteli je proces, ktorý sa začína okamihom, keď sa hosť rozhodne zostať, a zavolá hotel, aby vykonal rezerváciu. Tento cyklus sa končí, keď hosť opustí hotel.

Fázy hostiteľského cyklu služieb sú nasledujúce:

výhrada

Predaj môže alebo nemusí prejsť. Závisí to od dostupnosti izieb, typu izieb, ponúkaných služieb, cien a samozrejme zákazníckeho servisu v čase rezervácie.

doprava

Potom vám hotel ponúkne transfer. Toto je kritický okamih pravdy, pretože je to prvý priamy kontakt medzi zákazníkom a personálom hotela.

To spočíva v hľadaní hosťa na letisku alebo pozemnom termináli kvôli jeho pohodliu. Informácie o čase príchodu, prepravnej spoločnosti a ďalšie údaje poskytuje klient hotelu.

Registrácia a ubytovanie

Po príchode do hotela klient vstúpi do novej fázy (ďalší okamih pravdy) pre svoju registráciu a ubytovanie. V okamihu privítania bude mať klient prvý priamy dojem z hotelových služieb.

Počíta sa aj spôsob, akým sa dostane, ošetrenie, poskytnutá starostlivosť, čakacia doba atď.

Táto fáza začína nahlásením, ktoré overí a určí podmienky rezervácie. Zahŕňa to aj nákup konkrétne v prípade, že klient nemá rezerváciu. Je to takzvaná recepcia, kde sa hotel predáva.

Keď klient vyplní registračnú kartu, pridelí sa hosťovi požadovaná miestnosť. Spôsob platby sa stanoví, ak sa predchádzajúca platba neuskutočnila, a ďalšie záruky.

Tu prichádzajú do úvahy také aspekty, ako je kvalita miestnosti, takže klient určuje pomer nákladov a výnosov.

Pobyt

Potom prichádza fáza samotného pobytu, kde hosť prežíva so zamestnancami hotela veľa momentov pravdy: čašníčky, čašníci, zvončeky, administratívni zamestnanci.

Zákazník využíva vybavenie hotela a preveruje kvalitu služby, ktorú si zakúpil. Táto fáza zahŕňa všetko, čo hosť robí v hoteli: spánok, jedenie, obnovenie, vyžiadanie informácií a uspokojenie alebo nesplnenie očakávaní pri nákupe.

odlet

Check-out je poslednou fázou cyklu zákazníka v hoteli. Je to vtedy, keď je hosťovi predložený výpis z účtu pre jeho poslednú platbu. Táto etapa predstavuje ďalší kritický moment, pretože zákazník overí, či bola jeho spotreba správne naúčtovaná a účtovaná podľa toho, čo zariadenie ponúka.

Tu hrá veľmi dôležitú úlohu nielen správna fakturácia, ale aj čakacia doba zákazníka. A konečne váš transfer späť na letisko alebo pozemný terminál.

Cyklus zdravotnej starostlivosti

Tak ako v iných typoch inštitúcií alebo spoločností, táto technika pomáha identifikovať a grafizovať momenty pravdy, ktoré má zdravotnícka organizácia s používateľom služby. Týmto sa analyzujú postupy používané pri starostlivosti o pacienta.

Napríklad aspekty, ktoré klient / užívateľ v pohotovostných službách najviac oceňuje, sa týkajú čakacej doby na získanie požadovanej lekárskej starostlivosti.

Tieto čakacie doby siahajú od telefonickej pozornosti po vyžiadanie sanitky alebo transferovej služby, po správnu diagnostiku a vyliečenie pacienta.

Cyklus zdravotníckych služieb, ktorý sa sleduje pri starostlivosti o používateľov, je nasledujúci:

• Žiadosť o záchrannú službu (pohotovosť pri prijímaní hovoru, pružnosť v procese zberu údajov o žiadateľovi / pacientovi). Toto je rozhodujúci moment.
• Transfer do nemocnice / kliniky a poskytnutie prvej pomoci (čakacia doba medzi telefonickým kontaktom a transferom). Kritický okamih pravdy.
• Príjem v núdzových situáciách (rýchlosť mobilizácie na jednotke neodkladnej starostlivosti, dostupný personál, liečba pacienta).
• Administratívne postupy (registrácia pacienta, overenie zdravotného poistenia, záloha, ošetrenie žiadateľa atď.).
• Hospitalizácia - stabilizácia (kvalita lekárskej starostlivosti, diagnostika, liečba) Kritický okamih pravdy.
• Vypúšťanie pacienta - regenerácia.
• Výsledok (komplexné vyhodnotenie služby pacientom).

Príklad cyklu služieb zákazníkom v skutočnej spoločnosti

Existuje niekoľko príkladov cyklu služieb zákazníkom v každodennom živote pri návšteve banky, pri jedle v reštaurácii alebo pri kúpe zájazdu.

Ako príklad sa určí banka, ktorá určí všetky kroky, ktoré sa majú podniknúť na vyplatenie šeku:

1 - Klient sa rozhodne ísť do banky, aby zmenil šek.

2. Vezmite si dopravný prostriedok a nájdite, kam ho chcete zaparkovať.

3. Keď ste vo vnútri banky, sledujte interný proces preplatenia šeku.

4. Spýtajte sa zamestnanca, čo má robiť. Zamestnanec vám povie, že musíte požiadať o číslo v počítači, ktoré sa má doručiť podľa zásady „kto prv príde, ten prv melie“.

5 - Zákazník čaká, kým na rade príde šek. Tento krok môže byť veľmi dlhý alebo rýchly v závislosti od počtu klientov.

6- Zákazník je volaný systémom cez reproduktor alebo obrazovku.

7- Klient pozdraví alebo nie a šek odovzdá pokladníkovi. To reaguje.

8- Pokladník overí problém, na obrazovke konzultuje podrobnosti o šeku a disponibilné prostriedky zásuvky.

9 - Pokladník požiada zákazníka o označenie bankoviek, ktoré uprednostňuje.

10- Zákazník odpovie a pokladník mu odovzdá lístky a rozlúči sa.

11 - Zákazník počíta účty a opúšťa banku.

12- Klient hľadá na dopravnom prostriedku svoj dopravný prostriedok.

13 - Nastúpte do auta a opustite banku.

Počas tohto procesu alebo cyklu služieb existujú kritické momenty pravdy. Sú to: čakacia doba zákazníka v banke, správna platba šeku podľa sumy pokladníkom a dohľad, aby sa predišlo útokom na zákazníka.

Referencie

1. Pracovný cyklus. Copeme, 2009 (PDF). Získané 14. februára 2018 zo stránky sptf.info
2. Cyklus služby a momenty pravdy. Konzultované s týždenníkom.info
3. Servisný trojuholník. escolme.edu.co
4. Manuál protokolu pre hotelové spoločnosti. Catarina.udlap.mx
5. Pracovný cyklus a momenty pravdy. Konzultovalo sa s imarkudeablog.wordpress.com
6. Kvalita starostlivosti v pohotovostnej službe v oblasti zdravotníctva. Konzultované z library.icap.ac.cr
7. Servisné cykly. Pocity vs. Spokojnosť. Konzultovalo sa s doménou