CELKOVÁ KVALITA: HISTÓRIA, TEÓRIA, FÁZY A PRÍKLADY - DUDAS - 2026

Total Quality riadenie (Total Quality Management) sa skladá z úsilia celej organizácie inštalovať a vytvoriť trvalý prostredie, kde sa zamestnanci neustále zlepšovať svoju schopnosť poskytovať produkty a služby, ktoré zákazníci nájsť určitú hodnotu.

Je to prebiehajúci proces znižovania alebo odstraňovania chýb vo výrobe, zjednodušovania riadenia dodávateľského reťazca, zlepšovania zákazníckych skúseností a zabezpečenia toho, aby zamestnanci boli so svojím školením informovaní.

Zdroj: pixabay.com

Ťažiskom tohto procesu je zlepšovanie kvality produktov organizácie vrátane tovaru a služieb prostredníctvom neustáleho zdokonaľovania vnútorných postupov.

Cieľom celkovej kvality je, aby boli všetky strany zapojené do výrobného procesu zodpovedné za celkovú kvalitu konečného produktu alebo služby.

Vyvinul ho William Deming, manažérsky konzultant, ktorého práca mala veľký vplyv na japonskú výrobu. Aj keď celková kvalita má veľa spoločného s procesom zlepšovania Six Sigma, nie je to rovnaké.

Hlavné rysy

Celková kvalita sa zameriava na zabezpečenie toho, aby interné predpisy a štandardy procesov znižovali chyby. Na druhej strane sa Six Sigma snaží znížiť nedostatky.

„Total“ zdôrazňuje, že všetky ostatné oddelenia okrem výroby, ako sú účtovníctvo a financie, predaj a marketing a dizajn a inžinierstvo, sú potrebné na zlepšenie svojich operácií.

Od vedúcich pracovníkov sa vyžaduje, aby aktívne riadili kvalitu prostredníctvom financovania, školenia, personálneho zabezpečenia a stanovovania cieľov.

Aj keď neexistuje všeobecne akceptovaný prístup, celkové úsilie v oblasti kvality sa vo veľkej miere spolieha na predtým vyvinuté nástroje a techniky kontroly kvality.

Na konci 80. a začiatkom 90. rokov 20. storočia sa celková kvalita teší veľkej pozornosti a potom bola zatienená normami ISO 9000, Lean Manufacturing a Six Sigma.

histórie

inšpekcia

V roku 1911 publikoval Frederick Taylor Zásady vedeckého manažmentu. Jedným z Taylorových konceptov bolo, že úlohy boli jasne definované a vykonávané za štandardných podmienok.

Inšpekcia bola jednou z týchto úloh a jej cieľom bolo zabezpečiť, aby žiadny vadný produkt neopustil továreň. Dôležitou myšlienkou, ktorá vyplynula z inšpekcie, bolo zabrániť chybám, ktoré viedli ku kontrole kvality.

QA

Bola zavedená na zisťovanie a riešenie problémov pozdĺž výrobnej linky, aby sa zabránilo výrobe chybných výrobkov.

Štatistická teória zohrala v tejto oblasti dôležitú úlohu. V 20. rokoch 20. storočia W. Shewhart vyvinula aplikáciu štatistických metód na riadenie kvality.

Ukázal, že zmena výrobného procesu vedie k zmene výrobku. Preto elimináciou variácií v procese existuje dobrý štandard pre konečný produkt.

Kvalita v Japonsku

V 40. rokoch 20. storočia boli japonské výrobky vnímané ako zlé. Japonskí priemyselní lídri tento problém uznali a snažili sa vyrábať vysokokvalitné výrobky.

Pozvali niekoľko kvalitných guruov, ako Deming, Juran a Feigenbaum, aby sa naučili, ako dosiahnuť tento cieľ. Vzali radu a v 50. rokoch 20. storočia sa rýchlo rozvíjala kontrola kvality, ktorá sa stala hlavným predmetom japonského riadenia.

Kvalitné kruhy sa začali začiatkom 60. rokov. Sú to skupiny pracovníkov, ktorí diskutujú o zlepšeniach na pracovisku a predkladajú svoje nápady manažmentu.

Jedným z výsledkov kruhov kvality bola motivácia zamestnancov. Pracovníci cítili, že sú do toho zapojení a boli tiež vypočutí.

Ďalším výsledkom bola myšlienka zlepšenia nielen kvality výrobkov, ale aj všetkých organizačných aspektov. To bol začiatok celkovej myšlienky kvality.

Celková kvalita

Termín „celková kvalita“ sa prvýkrát použil v roku 1969 v článku Feigenbauma na prvej medzinárodnej konferencii o kontrole kvality v Tokiu.

Ishikawa tiež diskutoval o „úplnej kontrole kvality“ v Japonsku. Jeho vysvetlením to znamenalo kontrolu kvality v celej spoločnosti, do ktorej boli zapojení všetci od vrcholového manažmentu až po pracovníkov.

Celkový manažment kvality

V 80. a 90. rokoch sa začala celková kvalita, známa tiež ako Total Quality Management (TQM). Západné spoločnosti začali prezentovať svoje vlastné kvalitatívne iniciatívy.

Ocenenia za kvalitu a modely dokonalosti

V roku 1988 bola v Spojených štátoch vyvinutá cena Malcolma Baldrige Award. Predstavovala prvý jasne definovaný a medzinárodne uznávaný model riadenia kvality.

V roku 1992 podobný model vyvinula Európska nadácia pre riadenie kvality. Tento model dokonalosti je rámcom pre európske ocenenie kvality.

Teória a princípy celkovej kvality

Zamerajte sa na zákazníka

Pri používaní TQM je mimoriadne dôležité pamätať na to, že úroveň kvality určujú iba zákazníci.

Iba zákazníci určia vyhodnotením alebo meraním ich spokojnosti, či úsilie prispelo k neustálemu zlepšovaniu kvality výrobkov a služieb.

Účasť pracovníkov

Zamestnanci sú interní zákazníci organizácie. Účasť zamestnancov na vývoji výrobkov alebo služieb organizácie tak do značnej miery určuje ich kvalitu.

Musí sa vytvoriť kultúra, v ktorej zamestnanci cítia, že sú zapojení do organizácie a jej výrobkov a služieb.

Zamerané na proces

Riadenie procesu je základnou súčasťou celkového riadenia kvality. Procesy sú hlavnými zásadami a ľudia ich podporujú na základe základných cieľov spojených s poslaním, víziou a stratégiou spoločnosti.

Integrovaný systém

Je dôležité mať integrovaný organizačný systém, ktorý sa dá modelovať.

Napríklad ISO 9000 alebo systém kvality spoločnosti na porozumenie a riadenie kvality produktov organizácie.

Strategický a systematický prístup

Strategický plán by mal okrem rozvoja alebo služieb organizácie zahŕňať aj integráciu a rozvoj kvality.

Rozhodovanie na základe faktov

Rozhodovanie v rámci organizácie by malo byť založené iba na faktoch a nie na názoroch, ako sú osobné záujmy a emócie. Údaje musia podporovať tento rozhodovací proces.

komunikácia

Komunikačná stratégia by sa mala formulovať tak, aby bola v súlade s poslaním, víziou a cieľmi organizácie.

Táto stratégia zahŕňa na všetkých úrovniach organizácie komunikačné kanály, schopnosť merať efektívnosť, príležitosť atď.

Neustále zlepšovanie

Použitím správnych nástrojov merania a inovatívneho a kreatívneho myslenia sa začnú a implementujú návrhy na neustále zlepšovanie, aby sa organizácia mohla rozvíjať na vyššiu úroveň kvality.

Etapy kvality

Prax ukázala, že existuje niekoľko základných etáp, ktoré prispievajú k úspešnému zavedeniu celkovej kvality v organizácii. Tieto fázy sú:

Objasnenie vízie

Ak chce spoločnosť byť známa svojou kvalitou, musí začať definovaním „kvality“. Je dodávka produktu alebo služby bez chýb? Je to vyššia návratnosť investícií pre klientov?

Definujte úspech

Celkovo kvalitné iniciatívy musia byť uskutočniteľné a merateľné. Identifikácia kritických faktorov úspechu, ako je spokojnosť zákazníka a podiel na trhu, umožňuje spoločnostiam zosúladiť svoje činnosti so svojimi cieľmi.

Zapojte všetkých

V spoločnosti TQM nie je spokojnosť zákazníka obmedzená na jedno oddelenie. Nie je to ani výhradná zodpovednosť vedenia. K tejto veci prispievajú všetci zamestnanci.

Spoločnosti by mali informovať zamestnancov o svojich úlohách a vyžiadať si ich vstup pred plánovaním akéhokoľvek prístupu.

Plánovanie prístupu

Keď spoločnosť rozhodne o požadovanom zlepšení, napríklad o zvýšení skóre spokojnosti zákazníkov, podnikne kroky, ako napríklad:

- Definujte problém: zákazníci nie sú spokojní.

- Zhromažďovanie súvisiacich údajov: odpovede z prieskumu zákazníkov za posledné tri mesiace.

- Nájdenie hlavnej príčiny: Zákazníci čakajú na telefonovanie príliš dlho na servis.

Vykonajte prácu

Celková kvalita vám pomáha systematicky riešiť problémy a využíva aj príležitosti pomocou týchto krokov:

- Vypracovať riešenie: Automaticky smerovať hovory k ďalšiemu dostupnému zástupcovi služieb zákazníkom.

- Vyberte meranie: čakacia doba pre zákazníkov.

- Vykonajte zmenu: Spustite automatické smerovanie hovorov.

Skontrolujte výsledky

Spoločnosti môžu vyhodnotiť účinnosť svojich iniciatív TQM porovnaním údajov pred a po zmenách.

Ak je automatické smerovanie hovorov ďalšiemu dostupnému servisnému zástupcovi úspešné, spoločnosť by mala vidieť kratšie čakacie doby pre zákazníkov. Mali by sa tiež zvýšiť skóre spokojnosti.

Zákon o zisteniach

Spoločnosť môže získať dlhodobé výhody zdokumentovaním výsledkov úspešných iniciatív TQM a ich zdieľaním v celej organizácii.

Systematické vylepšenia

Proces použitý na zvýšenie skóre spokojnosti zákazníkov by sa mohol uplatniť aj na iné problémy, a to na základe získaných skúseností.

Príklady

- Motorová spoločnosť

V spoločnosti Ford Motor Company je jeho sloganom „Ford má lepší nápad“. V osemdesiatych rokoch, keď boli celkové postupy kvality všeobecné, slogan „Kvalita je číslo 1“ dal zmysel.

Keď bola Total Quality prvýkrát použitá v spoločnosti Ford, začala sa prostredníctvom spoločného podniku.

Partnerstvom s ChemFil, divíziou PPG Industries, Ford chcel vyrábať výrobky vyššej kvality so stabilným pracovným prostredím pre pracovnú silu, efektívne riadenie a ziskovosť.

V priebehu deväťdesiatych rokov sa „Kvalita je číslo 1“ stala „Kvalita ľudí, kvalitné výrobky“.

S dodávateľom farieb ChemFil bol vyvinutý proces lakovania, čím sa zabezpečí, že kvalitný produkt, ktorý vyhovuje potrebám zákazníka, sa premietne do finančného úspechu.

TQM znamenalo, že procesy sa prísne dodržiavali na všetkých úrovniach výroby, neustále sa vyvíjali a zlepšovali, predovšetkým prostredníctvom prieskumov spokojnosti zákazníkov.

TQM v spoločnosti Ford

Celková kvalita zmenila odpad spoločnosti Ford a nedostatok kvality na mnohých úrovniach. Začiatkom roku 2008 klesla miera opravy záruky pre Ford o 60%.

Proces inžinierstva a analýzy návrhu umožnil vzniknúť problémom, ktoré by sa predtým neobjavili až po uvedení výrobkov na trh.

Systém kvality spoločnosti je rozhodujúci pre identifikáciu a nápravu problémov vo výrobnom závode.

Bola implementovaná v každom závode, vrátane vzájomne prepojených skupín inžinierov, vedúcich závodov a výrobných špecialistov, z ktorých všetci boli odborníkmi na riešenie problémov.

-Mercadona

Mercadona je vynikajúcim príkladom celkového riadenia kvality, pretože spoločnosť vyvinula model s radom charakteristík, ktoré sú prakticky jedinečné.

Proces transformácie

V roku 1981 prevzal kontrolu nad spoločnosťou Juan Roig, syn zakladateľa spoločnosti, a zmenil ju z malej reťaze vo Valencii na veľkú spoločnosť.

Toto rozšírenie sa časovo zhodovalo s globálnym rastom odvetvia supermarketov v Španielsku. Tento rast potom prilákal ďalších konkurentov z Európy na vstup do Španielska.

Počas deväťdesiatych rokov bol sektor supermarketov v Španielsku sústredený do reťazcov vedených zahraničnými nadnárodnými spoločnosťami. Následne sa zvýšila konkurencia a marže sa zúžili.

V snahe čeliť tejto situácii spoločnosť Mercadona upravila ceny, ktoré platila dodávateľom, a spustila reklamné kampane na propagáciu svojich výrobkov. Tento prístup však nepriniesol očakávané výsledky.

V snahe zmeniť celú dynamiku sektora sa Roig v roku 1993 rozhodol implementovať model riadenia celkovej kvality. Obchodná stratégia spoločnosti Mercadona bola zhrnutá v hesle „Vždy nízke ceny“.

Implementácia celkovej kvality

Mercadona znížila svoje reklamné náklady, zrušila všetky svoje ponuky a sľúbila, že bude vždy predávať za nízke ceny.

Začal meniť svoj vzťah s dodávateľmi, z toho, že sa stal ťažkým vyjednávačom, na spoločnosť lojálnu k svojim dodávateľom.

Vedenie spoločnosti je presvedčené, že model TQM bol kľúčom k dosiahnutiu ročného rastu 25,2% a pôsobivým finančným výsledkom spoločnosti.

zákazníci

Mercadona celý obchodný model zamerala na úplnú spokojnosť zákazníkov. Úlohou vedenia a celej organizácie je preto slúžiť zákazníkom.

Riaďte sa politikou nízkych cien a eliminujte zľavy a propagačné akcie. Tiež udržiava stály dialóg s klientom.

kvalita

Namiesto veľkého počtu značiek sa snaží pokryť všetky potreby spotrebiteľov.

Spoločnosť vyberá a odporúča výrobky na základe ich kvality a nízkej ceny. Zaručuje sa tým pravosť obsahu, miesto pôvodu a dátum exspirácie.

Pracovná sila

Pracovná sila spoločnosti Mercadona je ďalším pilierom modelu TQM. Ide o to, aby sa pracovníci prispôsobili pracovnému prostrediu, kde je kvalita najvyššou prioritou.

Pred začiatkom práce absolvujú deväťtýždňový tréning v oblasti modelu TQM a kultúry Mercadony.

Referencie

1. Wikipedia, bezplatná encyklopédia (2018). Celkový manažment kvality. Prevzaté z: en.wikipedia.org.
2. Will Kenton (2018). Total Quality Management - TQM. Prevzaté z: investopedia.com.
3. Van Vliet (2009). Total Quality Management (TQM). ToolsHero. Prevzaté z: toolshero.com.
4. Bpir (2018). História kvality. Prevzaté z: bpir.com.
5. Bright Hub PM (2018). Ford Motor Company a Total Quality Management (TQM): História. Prevzaté z: brighthubpm.com.
6. Whartonská univerzita v Pensylvánii (2008). Pre najvýznamnejší španielsky supermarket Mercadona bol TQM vynikajúcou investíciou. Prevzaté z: knowledge.wharton.upenn.edu.
7. Jim Molis (2018). Kroky v celkovom riadení kvality. Bizfluent. Prevzaté z: bizfluent.com.